Evaluación de los servicios públicos

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Opinión de los mexicanos acerca de los servicios públicos en el país

Entre las sequías, inundaciones y olas de calor, un tema que está presente en nuestra vida cotidiana es la provisión de servicios públicos, pues de esto depende cómo fenómenos naturales impactan nuestra calidad de vida. En esta ocasión, quisimos saber cómo evalúan las personas la provisión de estos servicios, cuáles consideran los más y menos eficientes, así como reflexionar sobre la importancia de recibir servicios de calidad. 

Para saber qué tan bien identifican las personas los servicios que reciben como públicos, les preguntamos por una lista de servicios que proporciona el gobierno. Casi la totalidad señalaron que la electricidad es un servicio que proporciona el gobierno; 9 de cada 10 mencionaron el agua potable; 8 de cada 10 señalaron el alumbrado público, la recolección de basura, drenaje y alcantarillado. Una proporción menor de encuestados respondieron que la pavimentación de calles es un servicio público (7 de cada 10).

Ahora, ¿cuáles son los servicios mejor evaluados? El primer lugar lo ocupa el servicio de electricidad (44%), seguido del agua potable (40%). No obstante, la aprobación varía entre generaciones: los más jóvenes (Generación Z) y los más adultos (Baby boomers) consideran que el servicio más eficiente es el de agua potable. Los Millennials y la Generación X señalan que el mejor servicio es el de electricidad. Como observamos, incluso los servicios mejor evaluados apenas superan 50% de aprobación, lo cual dice mucho de la calidad en la provisión de estos servicios. 

Ahora, en cuanto a los servicios más ineficientes, la pavimentación y mantenimiento de calles encabeza la lista. La principal razón por la que las personas consideran que este servicio es ineficiente es porque toma mucho tiempo reparar los baches y coladeras (68%). Hablando de los tiempos de atención a las fallas en los servicios públicos, nuevamente la pavimentación y mantenimiento de calles es la que más inconformes tiene a nuestros encuestados: la mitad reportaron que estas reparaciones tardan más de un mes en atenderse. En contraste, el servicio que atiende de forma más expedita las fallas es el de electricidad: 82% de los usuarios señalaron que estos problemas se resuelven de 1 a 5 días, cuando se reportan. 

Un punto central de la satisfacción de los usuarios con los servicios que reciben es la percepción de que pagan lo justo o que el gasto que hacen en estos servicios está justificado. Elegimos los dos servicios mejor evaluados y encontramos que poco más de la mitad de los usuarios considera que el costo de la electricidad y el agua potable son justos, en comparación con el servicio que reciben. 

La percepción que los ciudadanos tienen sobre los servicios públicos que reciben tiene un papel fundamental en el desarrollo y la calidad de vida. Estos servicios son esenciales para el bienestar de las personas, por tanto, su percepción también es reflejo de cómo las personas evalúan directamente el desempeño de las instituciones gubernamentales, a pesar de que no tengan muy claro qué autoridad es responsable de la provisión de cada servicio público. 

Cuando las personas perciben que los servicios públicos son adecuados y de calidad, se fortalece su confianza en las autoridades. Esto puede promover mayor participación ciudadana, cooperación con las autoridades y la construcción de cultura cívica. Además, una percepción positiva de los servicios públicos impulsa el desarrollo económico y social, pues facilita el funcionamiento eficiente de negocios en las comunidades. Ahora, una percepción negativa de los servicios públicos puede dar origen al descontento o apatía ciudadana, debilitando la gobernabilidad. Por tanto, es fundamental que las autoridades trabajen constantemente para mejorar la calidad y eficiencia de los servicios públicos, pues las consecuencias de no brindar servicios de calidad van más allá de múltiples quejas en redes sociales.

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